7 mesi al telefono di una clinica dentale

Il punto di partenza

La Clínica Santa Maria dos Olivais è uno studio dentistico di Lisbona: sei dentisti, ognuno con le sue specializzazioni e i suoi giorni, e una segretaria sola. Per uno studio il telefono è tutto: chi chiama e non trova risposta spesso non richiama, e prova dal dentista successivo.

Quante chiamate si perdessero prima non lo contava nessuno. La stima della clinica è una decina al giorno.

Il problema non era la tecnologia, era la fiducia. La titolare non si fidava a mettere un’intelligenza artificiale al telefono con i suoi pazienti, e come darle torto: se l’assistente sbaglia, la brutta figura la fa lei.

Siamo partiti in piccolo

Non abbiamo provato a convincerla con una presentazione. All’inizio l’assistente vocale rispondeva solo al numero degli annunci: chi chiama lì ha già visto la pubblicità e sa cosa cerca. Se qualcosa fosse andato storto, lo avremmo spento in un pomeriggio senza che in clinica se ne accorgesse nessuno.

Poi si è fidata

A maggio l’assistente rispondeva a 34 chiamate al mese. Ad agosto a 275.

Non è diventato otto volte più bravo. A giugno la titolare si è fidata di noi e si è affidata completamente al sistema: il numero dell’assistente è finito su Google Maps, cioè quello che trova chiunque cerchi la clinica.

I numeri

Dati di produzione, dal 1° febbraio al 9 settembre 2026.

Sei lingue, e cambia da solo

Lisbona è una capitale multiculturale, e il portoghese da solo non basta a coprire chi chiama. L’assistente può rispondere in portoghese europeo, inglese, italiano, spagnolo, francese e tedesco, e volendo anche in altre lingue.

Conta di più come lo fa. La chiamata parte sempre in portoghese: se chi chiama passa a un’altra lingua, o la chiede, l’assistente cambia lingua subito, nella risposta successiva. Non lo annuncia, non chiede il permesso e non passa la chiamata a nessuno.

Trovare un posto libero era già un lavoro

Sei dentisti, e nessuno a tempo pieno. Lavorano a mezze giornate e ognuno fa cose diverse: l’ortodonzia c’è solo il mercoledì, il dentista per i bambini solo il martedì, le devitalizzazioni il martedì, il giovedì e il venerdì, l’implantologia segue gli orari della direttrice.

Vuol dire che alcuni trattamenti esistono in un solo giorno della settimana. Per trovare il primo posto libero non basta guardare l’agenda: devono combaciare quattro cose, cioè il trattamento, il dentista che lo fa, il giorno in cui c’è e un orario ancora libero quel giorno.

E prima ancora l’assistente deve capire di cosa si parla. Al telefono nessuno dice «endodonzia»: dice che ha male, che gli è caduta una capsula, che vuole l’apparecchio o una pulizia. I tipi di trattamento sono ventuno, e vanno riconosciuti da come parla la gente, perché è quella parola a decidere da quale dentista si va. Proprio qui il sistema ha sbagliato una volta: la parola «valutazione» era troppo generica e mandava i pazienti dal dentista sbagliato.

Come cerca un posto

• Propone sempre due orari: mai uno solo, mai una lista.
• Se non vanno bene, ne cerca altri due più avanti nel tempo, e non ripropone quelli già scartati.
• Se l’agenda gli restituisce gli stessi orari, orari precedenti o niente, lo considera un fallimento logico e si ferma dopo due tentativi.
• A quel punto non insiste: in orario passa la chiamata alla segretaria, fuori orario propone di essere richiamati.

Un sistema che interroga un’agenda piena finché non trova qualcosa è facilissimo da scrivere, ed è il peggiore da mettere al telefono.

Le urgenze, dove bisogna dire una cosa scomoda

La clinica lavora solo su appuntamento e non ha posti per le urgenze. Quando l’assistente capisce che chi chiama ha un dolore forte, un dente rotto, un gonfiore o un sanguinamento, non promette niente: lo riconosce in una frase, spiega che il primo posto potrebbe essere domani come fra una settimana, e propone due strade, il primo posto libero oppure la segretaria, se la clinica è aperta.

Promettere un posto subito a chi ha male è facile da programmare e impossibile da mantenere. È la differenza fra una demo e un sistema che lavora da sette mesi.

Quando passa la chiamata alla segretaria, e perché

Circa una chiamata su quattro, 223 su 872, finisce alla segretaria. Non è una resa: l’assistente non passa la chiamata a chi la chiede. Prima domanda il motivo, e se è una cosa che sa gestire prova a gestirla lui. Passa la chiamata solo se la persona insiste.

La classificazione è automatica, fatta sui riassunti delle chiamate: va presa come indicativa.

Tutto il resto lo fa da solo, compreso annullare e spostare un appuntamento, che di solito si pensa debbano passare per forza da una persona.

C’è poi un caso che esiste ma non si riesce a contare: l’assistente propone gli orari, la persona li rifiuta uno dopo l’altro, e dopo qualche tentativo la chiamata passa alla segretaria. Nei riassunti compare troppo di rado per dargli un numero.

Cosa abbiamo sbagliato, e sistemato

Se raccontassimo solo quello che è andato bene, sarebbe pubblicità.

• La parola «valutazione» nel menu degli appuntamenti era troppo generica, e l’assistente prenotava col dentista sbagliato. Ce ne siamo accorti al secondo reclamo.
• Quando qualcuno chiedeva di parlare con una persona, la frase con cui l’assistente lo rassicurava diceva che era un’intelligenza artificiale, e faceva venire proprio il dubbio che voleva togliere. L’abbiamo riscritta in modo neutro.
• L’ultimo aggiornamento è partito al terzo tentativo: i primi due li hanno bocciati i test, prima che arrivassero alle chiamate vere.

Quanto ha fatto guadagnare, in una stima

Il fatturato vero lo conosce solo la clinica. Una stima onesta però si può fare: per ogni appuntamento l’assistente ha registrato il trattamento e se il paziente era nuovo, e il listino dice quanto costa ciascuno.

Stima su listino. Le visite per impianti valgono la media dei trattamenti del programma della clinica, circa 2.200 € l’una: si va da 745 € per un impianto singolo a 4.800 € per un’arcata completa. Prima visita dei pazienti nuovi a 20 €, e non è tolto chi non si è presentato.

Secondo noi il numero che conta di più è un altro: 23 prime visite per impianti in sette mesi. È la parte più cara del listino, e basta che una diventi un’arcata completa per valere quasi 5.000 euro.

Domande frequenti

Per chiudere

Se hai una clinica o uno studio, secondo noi la domanda giusta non è se un’intelligenza artificiale può rispondere al telefono. È da quale parte del telefono farla partire.

Se vuoi capire come lavora prima di parlarne, qui trovi come funziona l’assistente vocale.