Cinque mesi nei commenti di Facebook e Instagram

Il punto di partenza

ADifesa è un’associazione di tutela bancaria e finanziaria. Segue chi ha pagato costi che non doveva su una cessione del quinto, una carta revolving, un prestito con polizza, e prova a farsi restituire quei soldi. Perizia e ricorso sono gratuiti, il compenso arriva solo sul recuperato. Sede a Lissone, in Brianza, e pratiche seguite in tutta Italia.

Le campagne su Meta portano moduli compilati, e quella parte funzionava già. Il problema era tutto intorno: sotto ogni inserzione si accumulano commenti, e nella casella dei messaggi arrivano richieste dirette. Sono persone che raccontano in pubblico una cosa privata, cioè quanto devono a una banca.

Chi scrive lì non è un curioso. È uno che ha appena letto l’annuncio e vuole sapere una cosa sola: se il suo caso rientra. Se non gli risponde nessuno per un giorno, quella domanda se la porta altrove.

Il lavoro non è rispondere, è capire se la pratica rientra

Questa è la parte che di solito si sottovaluta. Rispondere «ci scriva in privato» lo sa fare chiunque. Il valore è capire se c’è un caso, e le regole dell’associazione sono strette.

Ci sono dieci regole di eleggibilità attive, su cinque tipi di prodotto, e nominano undici fra banche e finanziarie. Non è una lista di parole chiave: ognuna ha una finestra di anni e delle condizioni sue. Le carte revolving valgono se attivate fra il 2000 e il 2017, salvo due emittenti per cui la finestra è più larga. Un prestito Compass conta dal 2011 al 2020, uno Deutsche Bank o Findomestic dal 2017 al 2022, e sopra una certa cifra. Il fido bancario solo alle aziende, attive da cinque anni e sopra i ventimila euro. Le perdite su investimenti sì, le criptovalute no.

E prima ancora l’automazione deve capire di cosa si sta parlando. Nei commenti nessuno scrive «cessione del quinto rinnovata nel 2016». Scrive che gli trattengono il quinto dello stipendio, che ha una carta che non finisce mai, che gli hanno venduto un’assicurazione insieme al prestito. È da quelle parole che si deve arrivare al prodotto giusto, perché è il prodotto a decidere se la pratica esiste.

I numeri

Dati di produzione, dal 1° maggio al 16 settembre 2026.

Di quelle 2.329 conversazioni, 1.065 sono nate da un commento sotto un’inserzione, 232 da un commento sotto un post e 1.032 da un messaggio diretto.

Il numero che guardiamo per primo però non è il totale, sono le 524 schede complete: nome, telefono, email e prodotto, cioè quello che serve a una consulente per alzare il telefono e sapere già di cosa si parla.

Metà delle persone scrive quando l’ufficio è chiuso

Dei 2.951 messaggi privati arrivati, 1.377 sono fuori dall’orario di lavoro, cioè il 46,7%: 850 nei giorni feriali prima delle nove o dopo le sei, 527 nel fine settimana, 267 fra le dieci di sera e le sette del mattino.

È il numero più facile da sottovalutare di tutto il progetto. Non dice che l’automazione è veloce, dice che quasi metà delle richieste arriva quando non c’è nessuno a leggerle. Sono le sere e le domeniche in cui uno si mette a guardare i conti, e proprio lì si decide a scrivere.

Un numero di telefono sotto un post è un problema, non un contatto

Capita spesso: la persona scrive il suo numero di telefono dentro il commento, in chiaro, sotto l’inserzione. Vuole essere richiamata. Nel frattempo quel numero lo legge chiunque passi di lì.

L’automazione lo tratta come un incidente da chiudere, non come un contatto da incassare: quando un commento contiene un numero di telefono o un dettaglio delicato, lo nasconde e sposta la conversazione in privato. Vale sotto le inserzioni e sotto i post organici, su Facebook e su Instagram.

Sotto i commenti c’è anche un’attesa voluta di tre minuti prima della risposta pubblica. Non è lentezza: una risposta che compare nello stesso secondo in cui uno ha finito di scrivere dice a tutti che sotto c’è una macchina.

Quando passa a una persona, e perché

111 conversazioni su 2.329, meno di una su venti, sono passate a una persona del team. Tutto il resto lo ha chiuso l’automazione da sola.

Il controllo però resta al cliente, ed è il pezzo che in una demo non si vede mai: dal pannello di controllo l’associazione spegne l’automazione su una singola conversazione e continua a mano, senza toccare le altre. Da quel momento quella chat è sua e il bot non ci scrive più.

C’è poi una regola che sembra una banalità e non lo è: sul compenso non si gira intorno. All’associazione un compenso spetta, in percentuale sul recuperato. Nei commenti la domanda «quanto mi costa» arriva ogni giorno, spesso con tono ostile. La risposta dice che perizia e ricorso sono gratuiti e che si paga solo se il rimborso arriva, e non prova a spostare la domanda in privato. Su un pubblico che di promesse ne ha già sentite troppe, una risposta evasiva vale meno di zero.

Instagram è arrivato dopo, e si vede

Il progetto è nato su Facebook. I messaggi diretti di Instagram hanno richiesto un passaggio in più: cinque permessi da far approvare a Meta, ognuno con un video dimostrativo.

Il primo invio, a maggio, non è passato. I cinque video sono stati rigirati il 28 maggio con un metodo diverso, mostrando la catena dell’identità fra il portale Meta e il sistema, e questa volta è andata. Nel mezzo c’è stato un dettaglio che vale da solo il racconto: Meta chiedeva la dimostrazione di una funzione che nelle sue API non esiste, cioè modificare un commento su Instagram. Si può creare, nascondere, cancellare, non modificare. La dimostrazione è stata riscritta su quello che l’API fa davvero.

Da lì si vede l’effetto nei dati, sui contatti qualificati arrivati da Instagram:

Il post che costava diciotto dollari al giorno

A luglio un contenuto dell’associazione è diventato virale nel modo peggiore: migliaia di commenti di sfogo politico, nessuno dei quali era un caso da seguire. L’automazione li leggeva uno per uno e li classificava correttamente come non pertinenti, ma per capirlo doveva prima chiamare il modello. Circa diciotto dollari al giorno bruciati per rispondere a nessuno.

La soluzione non è stata alzare i filtri, è stato un contatore. Ogni post tiene il conto dei commenti visti e di quanti sono risultati spam: superata una soglia, quel singolo post viene messo in sordina e i commenti non arrivano più al modello. Nella finestra osservata i post seguiti sono 257, quelli messi in sordina 37.

Un post in sordina non diventa cieco: le parole che indicano un prodotto vero, come il nome di una finanziaria o «cessione del quinto», passano comunque. Il controllo prima di metterlo in produzione lo abbiamo fatto sui commenti veri, non su esempi inventati: nessun caso buono perso su trentacinque provati, e i dieci casi buoni riconosciuti tutti e dieci.

Cosa abbiamo sbagliato, e sistemato

Se raccontassimo solo le cose che hanno funzionato, sarebbe pubblicità.

• «Mi trattengono il quinto dello stipendio» finiva nello spam. Il filtro scartava chi parlava di una frazione dello stipendio, per evitare gli sfoghi generici. Ma il quinto è letteralmente un quinto: era il prodotto principale dell’associazione, scambiato per rumore.
• Chi ricommentava riceveva due volte il messaggio di apertura. Una persona già in chat, che tornava a scrivere sotto un’inserzione, si vedeva arrivare un secondo «come possiamo aiutarla?». Ora se la conversazione è già aperta il secondo messaggio non parte.
• I reel condivisi in privato facevano ripartire il bot. Instagram manda un video condiviso come un messaggio senza testo, e l’automazione rispondeva a ogni condivisione. Adesso un allegato senza parole non riceve risposta.
• Su Instagram i contatti si chiamavano tutti «Utente c168f1». Il nome veniva letto da un campo che per Instagram non esiste. Sistemato e recuperati i nomi vecchi, da 33 senza nome a 4.

Quanti di quei contatti diventano clienti

Il nostro database si ferma alla scheda completa. Cosa succede dopo, quando la consulente chiama, lo sa solo l’associazione: gliel’abbiamo chiesto.

La risposta: 3 schede complete su 10 diventano clienti, con almeno una pratica aperta.

È un numero loro, che esce dal loro sistema e non dal nostro, e lo riportiamo come ce l’hanno detto. Vale la pena leggerlo per quello che è: non il 30% di chi commenta, ma il 30% di chi è arrivato in fondo alla conversazione lasciando nome, telefono, email e prodotto.

Cosa questi numeri non dicono

Non contiamo il lavoro delle persone dopo il passaggio di mano, perché da quel punto la conversazione continua dentro gli strumenti di Meta e non nel nostro sistema. E l’esito della verifica di eleggibilità non viene registrato come tale: la decisione la prende la consulente, con i documenti in mano.

Quanti rimborsi siano poi arrivati, e per quali cifre, non è un dato nostro e non lo mettiamo qui. Un caso studio che promette il fatturato senza avere il dato del fatturato è un annuncio travestito.

Domande frequenti

Per chiudere

Se fai campagne su Meta, sotto le tue inserzioni c’è già una coda di persone che ti stanno chiedendo qualcosa. La domanda non è se rispondere in automatico, è se le tue regole sono scritte abbastanza bene perché qualcuno possa rispondere al posto tuo.

Se vuoi vedere come lavoriamo prima di parlarne, qui trovi come costruiamo le automazioni.