«Avaliação» era demasiado vaga
O problemaA palavra no menu das marcações era demasiado vaga, e o assistente marcava com o dentista errado.
Como acabouDemos por isso à segunda reclamação e corrigimo-la.
Caso de estudo
Clínica Santa Maria dos Olivais
Clínica Santa Maria dos Olivais7 meses ao telefone de uma clínica dentária
872 chamadas, 114 marcações e 527 chamadas resolvidas pelo assistente sem passar pela rececionista.
1 · O ponto de partida
Numa clínica dentária, o telefone é tudo
Quem liga e não é atendido muitas vezes não volta a ligar e tenta o dentista seguinte.
- 6dentistasCada um com as suas especialidades e os seus dias.
- 1rececionista sozinhaUma só, para seis dentistas.
- Uma dezenade chamadas perdidas por diaÉ a estimativa da clínica: antes ninguém as contava.
O verdadeiro obstáculoA diretora não confiava em pôr uma inteligência artificial ao telefone com os seus pacientes
E não lhe faltava razão: se o assistente se engana, quem fica mal é ela.
2 · A confiança
Começámos pequeno, depois a diretora passou a confiar
Não tentámos convencê-la com uma apresentação.
Chamadas por mês872 no total
81fev
45mar
50abr
34mai
Junho · Google Maps154jun
168jul
275ago
65set
Setembro até ao dia 9.
De fevereiro a maio
Só o número dos anúncios
Quem liga para esse número já viu a publicidade e sabe o que procura. Se alguma coisa corresse mal, desligávamo-lo numa tarde sem que ninguém na clínica desse por isso.
Desde junho
O número no Google Maps
A diretora entregou tudo ao sistema: o número do assistente foi para o Google Maps, o número que encontra quem procura a clínica.
Em maio o assistente atendia 34 chamadas por mês. Em agosto, 275. Não ficou oito vezes melhor: mudou o número para onde as pessoas ligam.
Em números
De 1 de fevereiro a 9 de setembro de 2026
Dados de produção.
- 872
chamadas recebidas pelo assistente
em sete meses - 527
resolvidas pelo assistente, sem passar pela rececionista
60% das chamadas - 114
marcações feitas
todas na agenda
Para onde foram as 872 chamadas
- 527Resolvidas pelo assistente60%
- 223Passadas à rececionista26%
- 122Desligadas nos primeiros 10 segundos14%
- 193
chegaram fora de horas ou com outra chamada a decorrer
22% - 385
pessoas diferentes com quem falou
- 1 min 37 s
duração média de uma conversa
- 20,2
horas de telefone tratadas
3 · Uma chamada
Uma chamada real, do pedido à marcação
Uma chamada de junho, anonimizada e encurtada. O assistente percebe o que é preciso, encontra a vaga certa e propõe duas horas.
Uma chamadaChamada real, anonimizada
- Quem ligaQueria marcar uma limpeza para o próximo sábado.
- AssistenteClaro, posso ajudá-lo a marcar uma limpeza dentária. É a sua primeira consulta connosco ou já é nosso paciente?
- Quem ligaChamo-me .
- AssistenteObrigado. Pode dizer-me o seu número de telefone, por favor?
- Quem liga 847
- AssistenteVou verificar a disponibilidade para sábado. Tenho vaga para uma limpeza dentária com a doutora no sábado, 6 de junho, às dez ou às onze. Alguma destas horas lhe serve?
- Quem ligaSim, às dez serve.
- AssistenteA sua limpeza dentária fica marcada para sábado, 6 de junho, às dez da manhã, com a doutora. Posso ajudar em mais alguma coisa?
Têm de coincidir quatro coisas
- O tratamento
- O dentista que o faz
- O dia em que esse dentista está
- Uma hora ainda livre
4 · A rececionista
Uma chamada em quatro passa à rececionista
223 em 872. O assistente não passa a chamada a quem a pede: primeiro pergunta o motivo, e se for uma coisa que sabe resolver tenta resolvê-la. Só a passa se a pessoa insistir.
Porque passa a chamada
- Insiste em falar com uma pessoa, depois de o assistente ter tentado111
- Limpeza de implantes: por regra da clínica só a receção marca26
- Não quer que a chamada seja gravada25
- Urgência ou dores21
- Motivo não classificável40
A classificação é automática, feita sobre os resumos das chamadas: deve ser lida como indicativa.
Tudo o resto
Trata sozinho
Incluindo cancelar e remarcar uma consulta, que normalmente se pensa terem de passar por uma pessoa.
Um caso que não se consegue contar
O assistente propõe horas, a pessoa recusa-as uma a uma, e ao fim de algumas tentativas a chamada passa à rececionista. Nos resumos aparece demasiado poucas vezes para lhe dar um número.
5 · Os erros
O que corremos mal, e corrigimos
Se contássemos só o que correu bem, era publicidade.
Uma frase tranquilizadora que levantava dúvidas
O problemaQuando alguém pedia para falar com uma pessoa, a frase com que o assistente o tranquilizava dizia que era uma inteligência artificial, e levantava exatamente a dúvida que queria tirar.
Como acabouReescrevemo-la de forma neutra.
Uma atualização à terceira tentativa
O problemaA última atualização entrou à terceira tentativa.
Como acabouAs duas primeiras foram chumbadas pelos testes, antes de chegarem a chamadas reais.
6 · As contas a preço de tabela
Quanto valem, a preço de tabela
Estes são os preços de tabela da clínica, aplicados ao que o assistente registou: em cada marcação, o tratamento e se o paciente era novo. A faturação que daí resulta é calculada, por isso é presumida: a verdadeira só a clínica a conhece.
Marcações feitas, a preço de tabela5.200 €
Tratamentos pedidos pelos pacientes novos+1.400 €
Implantes, na hipótese de metade das 23 primeiras consultas virar tratamento+25.400 €
Total a preço de tabela em sete mesescerca de 32.000 €
Se todas as consultas de implantes virassem tratamento: cerca de 57.000 €
Contas sobre a tabela de preços da clínica. As consultas de implantes valem a média dos tratamentos do programa da clínica, cerca de 2.200 € cada: de 745 € por um implante unitário a 4.800 € por uma arcada completa. Primeira consulta dos pacientes novos a 20 €, e não foram descontadas as faltas. A parte dos implantes depende de quantas consultas viram tratamento, e é a única hipótese da conta.
Em sete meses23 primeiras consultas de implantes
Para nós é o número que mais conta. É a parte mais cara da tabela, e basta que uma vire uma arcada completa para valer quase 5.000 euros.
Em detalhe
Os bastidores, para quem os quer ver
As línguas, a agenda dos dentistas e as urgências.
As línguasSeis línguas, e muda sozinho
Lisboa é uma capital multicultural, e só o português não chega para quem liga.
- Português europeu
- Inglês
- Italiano
- Espanhol
- Francês
- Alemão
E outras línguas, se for preciso.
- 1
Começa em português
A chamada começa sempre em português.
- 2
Muda logo
Se quem liga passa para outra língua, ou a pede, o assistente muda de língua logo na resposta seguinte.
- 3
Sem fazer barulho
Não o anuncia, não pede autorização e não passa a chamada a ninguém.
A agendaEncontrar um horário livre já era um trabalho
Seis dentistas, e nenhum a tempo inteiro. Trabalham em meios dias e cada um faz coisas diferentes.
Quem está e quando
segterquaquisex
Ortodontia
Dentista das crianças
Desvitalizações
Implantologia
De segunda a sexta, todos em meios dias. A implantologia segue os horários da diretora.
Alguns tratamentos existem num só dia da semana. Para encontrar o primeiro horário livre não basta olhar para a agenda.
- 1O tratamento
- 2O dentista que o faz
- 3O dia em que esse dentista está
- 4Uma hora ainda livre
21tipos de tratamento
Perceber do que se fala
Ao telefone ninguém diz «endodontia»: diz que tem dores, que lhe caiu uma coroa, que quer o aparelho ou uma limpeza.
Os tipos de tratamento são vinte e um, e têm de ser reconhecidos pela forma como as pessoas falam, porque é essa palavra que decide a que dentista se vai.
Duas horas de cada vez, e depois para
- 1Propõe sempre duas horas: nunca uma só, nunca uma lista.
- 2Se não servirem, procura outras duas mais à frente, e nunca repete as que já foram recusadas.
- 3Se a agenda devolver as mesmas horas, horas anteriores ou nada, considera isso uma falha lógica e para ao fim de duas tentativas.
- 4A partir daí não insiste: dentro do horário passa a chamada à rececionista, fora de horas propõe ligar de volta.
Um sistema que interroga uma agenda cheia até encontrar alguma coisa é facílimo de escrever, e é o pior de pôr ao telefone.
As urgênciasOnde é preciso dizer uma coisa incómoda
A clínica trabalha só por marcação e não tem vagas para urgências.
Não promete nada
Quando o assistente percebe que quem liga tem uma urgência, reconhece-o numa frase e explica que a primeira vaga tanto pode ser amanhã como daqui a uma semana.
- A
O primeiro horário livre
O assistente propõe o primeiro horário livre.
- B
A rececionista
Se a clínica estiver aberta, a chamada passa para ela.
Prometer uma vaga imediata a quem tem dores é fácil de programar e impossível de cumprir. É a diferença entre uma demonstração e um sistema a trabalhar há sete meses.
Perguntas frequentes
O que mais nos perguntam
Quantas chamadas tratou o assistente de voz?
De 1 de fevereiro a 9 de setembro de 2026 atendeu 872 chamadas: 527 ficaram resolvidas sem passar pela receção, 223 passaram à rececionista e 122 foram desligadas nos primeiros 10 segundos. As marcações feitas são 114.
Em que línguas atende?
Pode atender em português europeu, inglês, italiano, espanhol, francês e alemão, e noutras línguas, se for preciso. A chamada começa em português e, se quem liga usar outra língua, o assistente muda na resposta seguinte, sem passar a chamada a ninguém.
O que faz se um paciente ligar com uma urgência?
A clínica não tem vagas para urgências, e o assistente não promete nenhuma. Reconhece o problema, explica que a primeira vaga tanto pode ser amanhã como daqui a uma semana e propõe o primeiro horário livre ou a receção, se a clínica estiver aberta.
Quando passa a chamada a uma pessoa?
Quando quem liga insiste em falar com uma pessoa depois de o assistente ter tentado resolver, para limpezas de implantes, quando alguém não quer a chamada gravada e nas urgências. Aconteceu em 223 chamadas em 872.
Por onde vale a pena começar com um assistente de voz?
Para nós por uma linha só, como fizemos aqui com o número dos anúncios: se alguma coisa correr mal desliga-se numa tarde, e se resultar alarga-se.
Se quiser perceber como trabalha antes de falarmos, aqui fica como funciona o assistente de voz.
Tem uma clínica ou um consultório? Vamos ver por que parte do telefone começar
Trinta minutos, e dizemos-lhe por onde começaríamos.
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