46,7%das mensagens privadas chega fora de horas
Caso de estudo
Cinco meses nos comentários do Facebook e do Instagram
2.329 conversas tratadas e 524 fichas completas com nome, telefone e email. Dessas, 3 em cada 10 tornam-se clientes.
1 · O ponto de partida
Por baixo de cada anúncio há uma fila de pessoas a perguntar
A ADifesa é uma associação italiana de tutela bancária e financeira, com sede em Lissone. Acompanha quem pagou custos que não devia num crédito com garantia salarial, num cartão revolving ou num empréstimo vendido com uma apólice, e tenta reaver esse dinheiro.
Quem são
Só se paga sobre o recuperado
A peritagem e o recurso são gratuitos, e a comissão só chega sobre o que for recuperado. A sede fica em Lissone, na Brianza, e os processos são acompanhados em toda a Itália.
O que já funcionava
Os formulários preenchidos
As campanhas na Meta trazem formulários preenchidos, e essa parte corria bem.
O problema
Tudo à volta dos formulários
Por baixo de cada anúncio acumulam-se comentários, e na caixa de mensagens chegam pedidos diretos. São pessoas que contam em público uma coisa privada: quanto devem a um banco.
Quem escreve ali não está a passear
Acabou de ler o anúncio e quer saber uma coisa só: se o seu caso se enquadra. Se ninguém responder durante um dia, leva essa pergunta para outro lado.
2 · Do comentário à ficha
O que acontece depois de um comentário
Uma pessoa comenta sob um anúncio. A automação responde em público, abre a conversa privada e recolhe os dados de que a consultora precisa.
- 1
O comentário
A pessoa escreve sob um anúncio ou uma publicação, no Facebook ou no Instagram.
- 2
A resposta pública
Depois de uma espera propositada de três minutos, a automação responde. Se o comentário tiver um número de telefone, esconde-o.
- 3
A mensagem privada
Em paralelo abre a conversa privada e pede telefone, email e os horários em que ligar de volta.
- 4
A ficha
Nome, telefone, email e produto: o que uma consultora precisa para pegar no telefone.
3 · As regras
O trabalho é perceber se o processo se enquadra
Responder «escreva-nos em privado» qualquer um sabe. O valor está em perceber se há caso, e as regras da associação são apertadas.
- 10
regras de elegibilidade ativas
- 5
tipos de produto
- 11
bancos e financeiras nomeados
Cada regra tem as suas condições
Não é uma lista de palavras: cada uma tem a sua janela de anos e as suas condições.
- Cartões revolving
- ativados entre 2000 e 2017, com uma janela mais larga para dois emitentes
- Empréstimo Compass
- de 2011 a 2020
- Empréstimo Deutsche Bank ou Findomestic
- de 2017 a 2022, acima de certo valor
- Crédito em conta
- só para empresas, com cinco anos de atividade e acima de vinte mil euros
- Perdas em investimentos
- sim
- Criptomoedas
- não
Antes disso, perceber do que se fala
Nos comentários ninguém escreve «crédito com garantia salarial renovado em 2016». Escreve como fala, e é a partir dessas palavras que o sistema tem de chegar ao produto certo, porque é o produto que decide se o caso existe.
«Retêm-me um quinto do salário»
Crédito com garantia salarial«Tenho um cartão que nunca mais acaba»
Cartão revolving«Venderam-me um seguro junto com o empréstimo»
Empréstimo com apólice
Em números
De 1 de maio a 16 de setembro de 2026
Dados de produção.
- 2.329
conversas tratadas entre comentários e mensagens privadas
- 1.033
contactos qualificados
- 524
fichas completas: nome, telefone, email, produto
- 3 em 10
dessas fichas torna-se cliente, com pelo menos um processo
dado da associação
Do comentário ao processo. O último passo é um dado da associação, não nosso.
O primeiro número que olhamos não é o total. São as 524 fichas completas, que é o que uma consultora precisa para pegar no telefone já a saber do que se trata.
Conversas por mês2.329 no total
523mai
470jun
Julho · Instagram760jul
355ago
221set
A partir de julho chegam também as mensagens diretas do Instagram. O volume acompanha as campanhas da associação, reduzidas desde agosto. Setembro até ao dia 16.
- Pessoas diferentes
- 1.794
- Passadas a uma pessoa
- 111 (4,8%)
- Mensagens privadas recebidas
- 2.951
- Respostas privadas escritas pela automação
- 1.676
- Respostas públicas sob comentários
- 1.262
De onde nasceram as 2.329 conversas
- 1.065De um comentário sob um anúncio
- 232De um comentário sob uma publicação
- 1.032De uma mensagem direta
4 · Fora de horas
Metade destas pessoas escreve com o escritório fechado
Das 2.951 mensagens privadas recebidas, 1.377 chegaram fora do horário de trabalho: 46,7%.
1.377 mensagens privadas fora de horas
- 850Em dias úteisantes das nove ou depois das seis
- 527Ao fim de semanasábado e domingo
267 entre as dez da noite e as sete da manhã
É o número mais fácil de subestimar em todo o projeto. Diz que quase metade dos pedidos chega quando não está lá ninguém para os ler. Chegam nas noites e nos domingos em que alguém se senta a olhar para as contas, e é exatamente aí que decide escrever.
5 · A pessoa
111 conversas em 2.329 passaram para uma pessoa
Menos de uma em vinte. Todo o resto foi fechado pela automação sozinha.
4,8%passadas a uma pessoa
O controlo fica do lado do cliente
Desliga-se conversa a conversa
É a parte que numa demonstração nunca se vê. A partir do painel de controlo, a associação desliga a automação numa conversa específica e continua à mão, sem tocar nas outras. A partir daí aquela conversa é dela e o bot não volta a escrever.
Sobre a comissão não se dão voltas
Responde em público
A associação recebe, em percentagem sobre o recuperado. Nos comentários, a pergunta «quanto me custa» aparece todos os dias, muitas vezes em tom hostil. A resposta diz que a peritagem e o recurso são gratuitos e que só se paga se o reembolso chegar, e não tenta empurrar a pergunta para o privado. Num público que já ouviu promessas a mais, uma resposta evasiva vale menos do que nada.
6 · Os erros
O que corremos mal, e corrigimos
Se contássemos só o que correu bem, era publicidade.
«Retêm-me um quinto do salário» ia para spam
O problemaO filtro descartava quem falava de uma fração do salário, para travar os desabafos genéricos. Mas um quinto é literalmente um quinto: o principal produto da associação estava a ser confundido com ruído.
Como acabouCorrigido.
A mensagem de abertura saía duas vezes
O problemaAlguém já em conversa, que voltava a comentar sob um anúncio, recebia um segundo «como podemos ajudar?».
Como acabouAgora, se a conversa já está aberta, a segunda mensagem não sai.
Os reels partilhados em privado faziam o bot arrancar de novo
O problemaO Instagram envia um vídeo partilhado como mensagem sem texto, e a automação respondia a cada partilha.
Como acabouAgora um anexo sem palavras não recebe resposta.
No Instagram os contactos chamavam-se todos «Utilizador c168f1»
O problemaO nome era lido de um campo que no Instagram não existe.
Como acabouCorrigido, e os nomes antigos recuperados: de 33 sem nome para 4.
7 · Os clientes
Quantos desses contactos se tornam clientes
A nossa base de dados para na ficha completa. O que acontece depois, quando a consultora liga, só a associação sabe: perguntámos-lhe.
3 em 10fichas completas que se tornam clientes, com pelo menos um processo aberto
É um número deles, que sai do sistema deles e não do nosso, e reproduzimo-lo tal como no-lo deram. Não são 30% de quem comenta: são 30% de quem chegou ao fim da conversa e deixou nome, telefone, email e produto.
O que estes números não dizem
Não contamos o trabalho das pessoas depois da passagem de mão, porque a partir daí a conversa continua dentro das ferramentas da Meta e não no nosso sistema. E o resultado da verificação de elegibilidade não fica registado como tal: quem decide é a consultora, com os documentos na mão.
Quantos reembolsos chegaram depois, e de que valores, não é um dado nosso e não entra aqui. Um caso de estudo que promete faturação sem ter o número da faturação é um anúncio disfarçado.
Em detalhe
Os bastidores, para quem os quer ver
Os números à vista de todos, o Instagram e o custo de uma publicação viral.
Os números à vista de todosUm número de telefone debaixo de uma publicação é um problema, não um contacto
Acontece muitas vezes: a pessoa escreve o seu número de telefone dentro do comentário, à vista de todos, e quer que lhe liguem. Entretanto aquele número é lido por quem ali passar.
- 1
O comentário
Tem um número de telefone ou um detalhe sensível.
- 2
Esconde-o
A automação trata-o como um incidente a fechar, não como um contacto a arrecadar.
- 3
Passa para o privado
A conversa segue para as mensagens privadas.
Vale sob os anúncios e sob as publicações orgânicas, no Facebook e no Instagram.
3 minutos
Uma espera propositada
Sob os comentários a resposta pública chega ao fim de três minutos. Não é lentidão: uma resposta que aparece no mesmo segundo em que alguém acabou de escrever diz a toda a gente que por baixo está uma máquina.
InstagramO Instagram chegou depois, e nota-se
O projeto nasceu no Facebook. As mensagens diretas do Instagram exigiram um passo a mais: cinco permissões para aprovação da Meta, cada uma com um vídeo demonstrativo.
- Maio
O primeiro envio
Não passou.
- 28 de maio
Cinco vídeos repetidos
Com outro método, mostrando a cadeia de identidade entre o portal da Meta e o sistema. Dessa vez correu bem.
A Meta pediu a demonstração de uma função que não existe na própria API: editar um comentário do Instagram. Pode criar-se, esconder-se ou apagar-se; editar não. A demonstração foi reescrita sobre aquilo que a API faz de facto.
Contactos qualificados vindos do Instagram
6mai
29jun
117jul
22ago
6set
Setembro até ao dia 16.
O custoA publicação que custava dezoito dólares por dia
Em julho uma publicação da associação tornou-se viral da pior maneira: milhares de comentários de desabafo político, nenhum deles um caso para acompanhar.
cerca de 18 $por dia, a responder a ninguém
A automação lia-os um a um e classificava-os corretamente como irrelevantes, mas para o saber tinha primeiro de chamar o modelo.
Um contador, não filtros mais apertados
Cada publicação guarda a conta dos comentários vistos e de quantos foram spam. Passado um limite, aquela publicação fica em silêncio e os seus comentários deixam de chegar ao modelo.
- 257
publicações seguidas, na janela observada
- 37
silenciadas, na janela observada
Uma publicação em silêncio deixa passar as palavras que apontam para um produto real, como o nome de uma financeira ou «crédito com garantia salarial».
A verificação foi feita sobre comentários reais e não sobre exemplos inventados, antes de entrar em produção: nenhum caso bom perdido em trinta e cinco testados, e os dez casos bons reconhecidos todos.
Perguntas frequentes
O que mais nos perguntam
Quantas conversas tratou a automação?
De 1 de maio a 16 de setembro de 2026 tratou 2.329 conversas entre comentários e mensagens privadas no Facebook e no Instagram, com 1.794 pessoas diferentes. Delas saíram 1.033 contactos qualificados e 524 fichas completas com nome, telefone e email.
Responde também aos comentários públicos ou só às mensagens privadas?
A ambos. Sob o comentário público responde depois de uma espera propositada de três minutos, e em paralelo abre a conversa privada. Na janela observada escreveu 1.262 respostas públicas e 1.676 mensagens privadas.
O que acontece se alguém escrever o número de telefone num comentário?
O comentário é escondido e a conversa passa para as mensagens privadas. Um número de telefone à vista de todos sob um anúncio é um risco para quem o escreveu, não um contacto a recolher.
Quando entra uma pessoa?
Quando o cliente decide: a partir do painel de controlo a automação é desligada naquela conversa e a equipa continua à mão. Aconteceu em 111 conversas em 2.329, menos de uma em vinte.
Quantos desses contactos se tornam clientes?
Segundo a associação, 3 em cada 10 fichas completas tornam-se clientes com pelo menos um processo aberto. É um dado deles, do sistema deles: a nossa base de dados para na ficha completa, ou seja nome, telefone, email e produto.
Quanto tempo demora a montar?
Depende de quão definidas estão as regras. A parte demorada não é o software, é pôr por escrito quando um caso se enquadra e quando não: aqui foram dez regras com janelas de anos, valores mínimos e nomes de financeiras. Para as mensagens diretas do Instagram, há que contar também com a aprovação das permissões pela Meta.
Se quiser perceber como trabalhamos antes de falarmos, aqui fica como construímos as automações.
Faz campanhas na Meta? Por baixo dos seus anúncios já há uma fila de pessoas a perguntar-lhe alguma coisa
A questão é se as suas regras estão escritas suficientemente bem para que outra pessoa possa responder no seu lugar. Trinta minutos, e dizemos-lhe por onde começaríamos.
Quer ver mais casos? Sistemas já a trabalhar noutros negócios, com os seus números.
Todos os casos de estudo